昆山锦鹏物业介绍平时物业工作中经常碰到的问题？


一、岗位综合服务规范

　　1.员工上岗前应该怎么办?

　　员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好工牌，并带好对讲机等必备用品后，方可上岗。

　　2.员工上岗接班时，应该怎么办?

　　员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可后上岗。

　　3.下岗交班时，应该怎么办?

　　员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。

　　如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人员并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理事情完毕后才能下岗。

　　4.在交班时，如果接班人员没到位，怎么办?

　　到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。

　　在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。

　　5.正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办?

　　员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。

　　6.交接进行时，岗位安全工作怎么办?

　　在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。

　　7.发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办?

　　员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开社区。

　　8.发现有外来人员欲在售楼处内摄像、拍照时，怎么办?

　　遇有客户欲在售楼处内摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，应由领班及时与售楼处工作人员联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止。

　　9.客户提出需要帮助而非保安员职权范围内之业务，怎么办?

　　保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。

　　10.如遇业主或租户提出有违小区管理规定事宜时，怎么办?

　　当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按小区有关管理规定执行。

　　如客户坚持并违反小区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。

　　11.业主或租户向当值人员投诉时，怎么办?

　　员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。

　　或及时将客户投诉情况详细转达至客服中心，由其负责协调相关部门及时处理。

　　对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。

　　12.业主或租户之间发生矛盾时，怎么办?

　　公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用小区内公共区域设施。

　　矛盾较严重时，应立即向上级报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。

　　13.遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办?(指针对保安人员)

　　当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。

　　如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告主管或管理处经理。

　　14.施工队进场办理施工证，怎么办?

　　施工人员到小区办理施工证的，一律由管理处负责接待，按审核要求程序办理手续。

　　管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。

　　施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。

　　15.施工队完工后办理施工证退卡手续时，怎么办?

　　施工队需退场并办理退卡手续，一律由管理处负责接待处理。

　　管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。

　　16.施工队办理物品出门证时，怎么办?

　　施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。

　　出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。

　　17.节日期间如何与宾客打招呼?

　　管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。

　　18.当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询?

　　当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。

　　对于不清楚的细节，决不能说:“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客或请其与相关部门联系。

　　19.员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办?

　　当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。

　　当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)，对涉及自己工作范围内的事立即处理。

　　20.如何做到规范的仪表仪容?

　　员工上岗前做好个人卫生工作，保持整洁，精神饱满，制服干净整齐，下班后禁止穿着制服下班。

　　上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。

　　21.在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办?

　　每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。

　　22.如物业管理区域内发现火情时，怎么办?

　　当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。

　　火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。

　　如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“手报按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织人员从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。

　　23.当个别宾客做出无理举动时，怎么办?

　　对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班、主管出面制止宾客的粗鲁行为。



二、大堂附近区域服务规范

　　24.物业管理区域人员进出流量较大时，怎么办?

　　当值员工在商务区内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。在大堂附近区域如遇身份明确的客人，当值人员应主动为开门，方便客人进出;若发现有大批外来人员进出，又无明确目标时，应仔细做好盘问工作。

　　25.有衣冠不整者进入商务区时，怎么办?

　　当值人员发现有衣冠不整者进入商务区及大堂时，应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规定，劝阻其进入大厦。

　　26.有外来人员在大堂闲逛时，怎么办?

　　当值人员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦。

　　27.如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办?

　　盒饭及餐馆工作人员进出商务区送饭时应走车库内货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主或租户联系，检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。

　　28.遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办?

　　如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并指引其从地下一层进出，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。

　　如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值人员应及时察觉并通报当值领班，并直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层。在未经管理处同意，客户从客梯运下物品时，当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。

　　29.客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办?

　　遇客户大件物品确需从电梯运送时，应报告当值主管，并向客户说明情况，注意相应长宽比例后，才能运送。

　　在进行运送时，当值人员需核查其搬运手续证明，如：由管理处安排当事人采取必要的保护措施后，方可运送。

　　30.推销、中介人员欲进入小区进行推销时，怎么办?

　　遇有推销、中介人员欲进入商务区进行推销时，应有礼貌地说明本小区管理规定，制止其行为，并劝其离开大厦。

　　31.遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办?

　　当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏。

　　保安员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上前，作礼貌询问，如：到达目的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为，保护大堂不受损坏。

　　如因客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其姓名、所属单元，工作单位(外来人员)以及当面确认损失情况等情况，并报告当值领班到场处理。

　　32.客人欲将物品堆放大堂时，怎么办?

　　客人欲将行李物品堆放电梯大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放于较旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

　　33.客人将行李物品堆放大堂影响通道时，怎么办?

　　客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。

　　34.客户擅自移动大堂设施时，怎么办?

　　当值人员发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录，并报告当值领班处理。如确需移动的，应得到管理处同意，方可移动。

　　35.遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办?

　　如遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开门，让其进入，并主动做好问候和协助工作。

　　36.客人进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办?

　　客人进出大堂后，未将玻璃门关闭，当值人员应主动上前将玻璃门关闭，以保证大厦门禁系统正常运转。

　　37.客人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办?

　　遇有客人不慎损坏大堂的各类设施或装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人所属单位、姓名，确认其真实身份，必要时，应扣留其证件。

　　损坏记录情况应请当事人签名认可，协助管理处处理，在处理暂告段落后，方可放行。

　　38.有人在大堂大声喧哗时，怎么办?

　　遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的工作环境，以免妨碍别人正常使用大堂。

　　39.客人在小区内乱扔杂物时，怎么办?

　　当值人员发现客人在小区内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持小区环境清洁，并主动为其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。

　　40.客人需代为叫出租车服务时，怎么办?

　　当值人员遇到客人要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，特殊乘客还需较好的车型，并通知外围岗位人员及时扬招出租车。

　　41.遇到客户携带宠物进出商务区时，怎么办?

　　遇到客人携带宠物欲进入本商务区，当值人员应有礼貌地上前说明有关管理规定，劝阻其进出。

　　如属新进客户不明情况，而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并将宠物怀抱或放入笼子内，才准上楼，同时告诫必须要管理好宠物。

　　42.遇有客户携带易燃、易爆物品进入小区时，怎么办?

　　当客户携带易燃、易爆物品进入商务区时，当值人员应及时劝止其从大堂和客梯行走。

　　管理处跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入小区。

　　43.客人要求将物品暂时寄放时，怎么办?

　　客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。

　　贵重或需保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报管理处同意。

　　44.外来人员要求代为转交物品时，怎么办?

　　遇外来人员要求代为转交物品给商务区业主或租户时，当值人员应有礼貌地说明情况，即不进行此项工作，除业户有事先要求并经管理处同意者例外。

　　45.客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办?

　　遇客户携带易污染物品进入大堂，当值人员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明商务区管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入大厦。

　　对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及察看客人，并及时报告当值领班。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可放行。

　　46.客户携带易污染物品出客梯时，怎么办?

　　当看见客人携带易污染物品走出客梯时，当值人员应有礼貌地向客户说明商务区管理规定，并对电梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按上述相应条款处理，并及时报告当值领班。

　　管理人员同时应提醒当事人配合管理处，下次携带易污染物品时应注意包装并从货运梯行走。

　　47.客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染时，怎么办?

　　客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染，应主动上前进行安抚工作，立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌。

　　如受污染面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大，并按上述相应条款处理。

　　48.非业主人员携带物品欲从外围岗位出小区时，怎么办?

　　非业主人员携带物品欲从车库、广场等外围岗位离开大厦、商务区时，应立即上前，有礼貌地请客人递交有效出门证明，并核对无误后方可放行。

　　49.客人携带物品通过大堂直接装车运出驶时，怎么办?

　　客人携带物品通过大堂直接装车出门，当值人员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证明，核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。

　　50.客户物品出门无出门证明时，怎么办?

　　当客户物品出门无出门证明时，当值人员应提醒客户：物品出门必需具有有效出门证明方可放行。

　　如遇客户事情紧急，又清楚其所属单元实际情况时，可视情先行放行，出门证明后补。但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证明。

　　51.客户有出门证明，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办?

　　客户出门证明与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向客人说明情况，更换出门证明。

　　在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属单元实际情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放行。但事后必需更换出门证明，并作好详细记录，督促更换。

　　52.客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办?

　　客人物品无出门证，却强行出门的，当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班、主管到场处理，及与有关单元业主进行交涉。

　　对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即报告当值领班、主管通知其单元业主，必要时报警处理。

　　53.夜间访客进入商务区不愿登记时，怎么办?

　　夜间有访客进入本商务区不愿登记时，当值人员应有礼貌地向其解释本商务区的管理规定，并询问其所属单元号、姓名予以登记。

　　夜间进入本商务区非经业主邀请或不经登记外来访客一律不得放行，对不听劝阻者由管理处通报其所属单元。

　　54.当值人员闻到异味时，怎么办?

　　当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。情况紧急时，必须立即报告当值领班处理。

　　55.大堂卫生有不整洁现象时，怎么办?

　　大堂区域卫生有不洁现象应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向管理处报告。

　　56.大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办?

　　大堂电梯厅烟缸发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。

　　57.邮件送达时，怎么办?

　　在平时或假日，如有邮件到达，由送达人员投至信报箱内。若遇快件专递，按访客方式处理。

　　58.遇客梯保养维修时，怎么办?

　　遇客梯保养维修时，当值人员应将“维护保养/暂停使用”的立牌摆放于被维修保养梯的桥厢外，以示通告。

　　59.外面下雨时，怎么办?

　　当值人员应检查伞袋架、防水地毯摆放到位，并提醒使用雨具的客人使用伞袋，以防污染大堂地坪。

　　60.天气突变下雨时，怎么办?

　　当天气突变下雨时，当值人员除迅速摆放好伞袋，铺好防水地毯的同时，要维护好大堂内的次序，保证通道畅通。

　　61.发现客人物品遗忘、遗失在大堂或商务区内时，怎么办?

　　当值人员发现客人物品遗忘，应妥为保管并作好记录，上交管理处处理。必要时由管理处发失物招领通知。

　　62.客人或外来人员醉酒时，怎么办?

　　客人醉酒时，当值人员应将客人带到影响较小的场所让其休息，酒醒后让其离开。如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。

　　外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者立即报警方采取强制处理措施。

　　63.客人在大堂身体不适时，怎么办?

　　客人在大堂、商务区内突称身体不适时，当值人员应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告管理处安排送医院。

　　64.客人在商务区内突发急病救治时，怎么办?

　　客人在商务区内突发急病需救治时，当值人员应立即报告管理处，送医院救治。

　　65.客人赠送礼品和小费时，怎么办?

　　客人赠送礼品和小费时，当值人员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。

　　66.在岗位上比较空闲时，怎么办?

　　在岗位上比较空闲时，当值人员应做好岗位的巡视工作。

　　67.岗位上发现问题处理后，怎么办?

　　岗位上发现问题并处理结束后，当值人员及时通报上级并做好详细的记录，以备后查。

　　68.施工人员需在小区内施工检修时，怎么办?

　　施工人员需在商务区内施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。同时为其划定施工范围，并用围栏加以围护。

　　69.施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办?

　　当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。

　　影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。

　　70.施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办?

　　施工人员欲乘客梯上楼，当值人员应询问其工作部位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应注意避开人流高峰。

　　71.规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办?

　　当值人员应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由当值领班处理。无出入证人员，一律交当值领班处理。

　　72.施工人员进入大堂时，怎么办?

　　发现施工人员进入大堂，当值人员应详细询问情况，并非大堂施工人员，一律不得从大堂出入。

　　73.有外来人员在租户邮箱内放广告时，怎么办?

　　外来人员在业主或租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放，特殊情况必须经管理处同意后方可行。

　　74.当你正在接听工作电话或对讲机呼叫时，有宾客需要服务，应如何处理?

　　当值人员应点头示意，表示与宾客打招呼，并有请宾客稍等之意， 同时尽快结束通话，避免让宾客久等。

　　75.发现因未与业主或租户预约而要进商务区会见业户的人员，应如何处理?

　　当值人员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户同意，须请填写访客登记单。

　　76. 某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理?

　　当值人员应主动询问，观其眼神，灵活机动作出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他(她)进入商务区。不能确定时，视情况打电话给受访业户。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。

　　77.一位自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理?

　　当值人员可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业户联系询问是否接见。

　　78.货车欲进入车道时，怎么办?

　　货车欲进入车道卸货，在高峰期不允许进入，避开高峰可根据车道情况，于各下层式广场给予解决。

　　79.商务区外围发生客户车辆相撞时，怎么办?

　　发生客户车辆相撞时，当值人员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、及所属本商务区业主或租户、时间、现场情况等。

　　80.客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办?

　　客户车辆与外来车辆相撞时，当值人员员应到现场，详细了解记录相撞车辆车号、所属公司名称、时间、现场情况等，必要时请交警前来解决。

　　81.夜间车辆进出时，怎么办?

　　夜间车辆进出必需详尽记录，如非该车业主需将车辆开出时，必须要求驾驶人出示证件，并询问详细情况，作好记录。

　　82.夜间生活垃圾车进入时，怎么办?

　　夜间生活垃圾车进入时，当值人员应做好清运垃圾的监督工作，清运垃圾人员，不得进入大厦。

　　车辆出门前，应做好场地的清理工作，当值人员应做好记录。

　　83.施工人员出入证欲进入大厦时，怎么办?

　　施工人员进入大厦时，必须办理出入证，有出入证，方能进入。

　　因施工紧急，来不及办理出入证的，在得到管理处批准后，记录身份证后领取临时出入证后方可进入，并提醒当天归还并及时补办。物业管理圈。事后不补办者，一律不得进入大厦。

　　84.有外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼时，怎么办?

　　外来人员欲从货运或消防梯进入大厦塔楼的，当值人员应有礼貌地询问其去向及目的，情况清楚后，方可放行。

　　对强行进入者，一律不放行。

　　85.施工人员需在外围岗位施工检修时，怎么办?

　　施工人员需在外围岗位施工检修，在人流高峰，应叫其停止施工。并为其划定施工范围，并用围栏加以围护，并做好安全施工，文明施工的监督工作。

　　86.施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办?

　　当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。

　　影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。