物业服务企业如何激励与处罚员工?

激励与处罚

物业服务属于劳动密集型企业，其人力资源管理工作中的员工激励与处罚明显有别于其他类型的企业。

一、如何激励员工

从物业服务企业的特点出发，应从以下几方面考虑——

（一）激励的时效性

  通常来说，奖励是有生效期限的，如果员工已经取得了较好的工作绩效，而没有得到奖励，或在奖励时间上过分延误，那这种奖励也就失去了激发员工后续创造工作绩效的潜力。或者说，迟到的激励有时是无效的。

物业服务企业的员工基本上属于简单体力劳动者，其中相当一部分是外来务工人员，易受外界环境的影响，因而人员流动率非常高。有时50元、100元工资的差距，就可能让一个熟练工人毫不犹豫地跳槽。

记得我在苏州一家物业企业服务时，有一次去寰宇广场参加业内交流活动，参观过程中，突然看到了一个熟悉的身影。

这是在我所服务的物业公司中工作了好几年，印象较深刻，并且技术非常全面、人品也不错的一位保洁员。而且，前两天我好像还在楼宇中看到过他正在

一丝不苟地清洗地毯。他怎么会在这儿？

“X忠。”我叫了他一声。

“经理好。”他的神情尴尬极了。

“这是你们公司培养出来的？技术真的不错！”听到同行一席话，我真不知道该怎样回答。

这种情况在国内许多物业服务企业比比皆是。对于相当一部分优秀员工，当他们为企业做出了一定成绩，本应该立即受到的奖励却迟迟未出现时，只要外界有任何诱惑，都会迅速选择离开。

事后经过证实，那名叫X忠的员工，离开的原因的确如此。

（二）激励的宽度

由于苏州物业服务企业具有工作内容很难量化这一特点，对员工的激励目前主要还停留在集体奖励的形式，如优秀班组、优秀部门等。即使是评选“优秀员工”也大多流于形式，缺乏客观性与明显的差别性，现实中很多还是“轮流坐庄”。

但“大锅饭”形式的激励机制早已让现在的员工轻视了奖励的价值，因为它只能起到赫茨伯格所称的“保健因素”的作用，而无法实现真正的“激励”作用。因此，有时企业花了钱，取得的却是负面效应。

对于激励的宽度，苏州物业服务企业需要认真思考三个问题：

（1）是否调动了真正优秀者的积极性？

（2）是否能调动大多数成员的积极性？

（3）是否打击了未被奖励者的积极性？

如果一个物业服务企业的激励效果只达到了其中的一个方面，甚至一个方面都没有达到，那么这个企业的激励是无效，甚至是失败的；如果达到了其中两个方面的效果，基本实现激励目标；而达到了以上全部三个方面的效果，可以说这个物业服务的激励机制是非常成功的。

（三）激励的方式

员工激励通常有以下三种方式：物质激励、精神激励、情感激励。这三种方式的具体运用需要物业服务企业合理、有效地组织实施。

（1）由于物业服务企业是劳动密集型企业，而且个人收入在社会各层面上基本无优势可言，因此，物质激励始终是最有效的基本手段。

（2）当一个人在达到一定的经济收入水准后，便会转向追求精神方面的满足感与成就感，对这类人来说，成就感往往比金钱更具有诱惑力与价值认同。因此，对于管理层或特殊人才的激励，在考虑物质激励的同时，还要兼顾采取精神激励的手段。

同时要注意，高薪并不能解决所有的问题，要做到留住最好的员工、最宝贵的人才，通常企业还要考虑对不同的绩效支付有差别的工资，并且这种差别必须足够明显，才能真正达到激励的效果。

（3）情感激励的四个关键词：“赞美”、“宽容”、“舞台”、“感恩”。

A、赞美

要养成赞美员工的习惯，同时，赞美的语言要具体、真诚、艺术且发自内心。

刘备摔孩子的故事人人皆知，而它所反映出一种深层次的含义是：真诚的情感用艺术手段来表达，从而达到管理的目的。注意这其中三个必不可少的关键点：真诚、艺术、目的，而首要的是真诚。

B、宽容

在一定程度上，宽容是管理中一味最好的良药，也是一则重要的激励之道。

管理者应当十分清楚地了解每个下属的能力，然后安排合适的工作岗位与工作量，不要总以自己的工作能力衡量和要求下属。这是物业服务企业中管理者常犯的一个普遍错误。我的亲身经历就曾严厉地教育过自己。

C、舞台

给员工一个充分表演的舞台。

有时候，管理者面对有些员工，只需要告诉他们需要达到的标准和操作的流程就行了，而不要把员工都变成“听话的机器”。

过度的管理会弄巧成拙，如果能给具有创造力的下属一个自由呼吸的天地，让他们充分发挥自己最大的才能，然后通过自己的努力，最终达到了工作目标，他们就会因此产生持续强烈的成就感。

一位心理学家说过这样一句话：“对创造者来说，唯一最好的刺激是自由有权决定做什么和怎么做。”

D、感恩

情感建设一直是企业文化建设的一个重要方面。

应该积极提倡“企业与员工双感恩”为主题的企业文化建设。

首先，企业应该感谢员工的努力工作带给企业长期稳定、健康、高效的发展；而同时，员工也应该感谢企业为他们带来了个人职业生涯发展的平台，从而实现企业与员工的共同成长与发展。

企业的激励机制是员工对企业贡献率大小的决定因素。管理者在运用激励手段的时候最重要的是“胸怀”。

雨果曾说过：“世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀。”

有时候，天气转凉时的一句问候，过生日时的一句祝福，劳累时的一句叮咛，都是一种最好的感情激励。

二、如何处罚犯错的员工

如何处罚犯错的员工，是许多管理者颇感困惑的难题。不处罚，错误会肆意蔓延；处罚过重，会导致员工离心离德，到底该怎么办？

注意两个基本原则：

（一）不能对员工的过错听之任之。

“员工没有错，所有的错都是我的管理问题所致，所有的罚单我一人承担。”

曾经有位项目经理这样对我说过，也这样做了，可结果却是他一个月接了二千多元罚单，而员工的过错仍然屡禁不止。

原因就是一味对员工的无原则宽容，只会适得其反。一个和气、友善、从不与员工红脸的领导，员工只会把他当作朋友，却不会从心里把他当作领导。而在一个企业里，朋友是不可能管理好朋友的。

（二）不能对所有的过错严格处罚。

如果对员工所有的过错都进行严格的、滴水不漏的处罚，尤其是企业在标准化流程建立初期阶段，员工会在一个极端过渡到另一个极端的过程中，发生严重的水土不服。处理不当，处罚不妥，有可能会对企业整个服务体系的稳定运行产生重大影响。这不是水清则无鱼的道理，而是审时度势、因势利导。

同样有一位项目经理，在面对员工的错误进行处罚时对我说：“对从来没有要求过的未达标现象进行处罚，对员工是不公平的。对员工已经习以为常的错误第一时间进行严重处罚，同样也是不可取的。”

对员工的过错进行有效惩戒，是一门管理艺术。是否应该对员工的过错进行处罚，取决于具体的情况。

1、主观错误还是客观错误。

例如，工程部员工在实施维修作业时，由于机器噪音过大而引起客人投诉。

分析：如果因为员工设备操作不当；施工作业前的准备工作不充分；对设备状况不清晰等原因所致，应该按照相关规定予以处罚。但如果是因为操作标准制定不切实际；设备本身故障导致无法正常运行，已预先向有关部门反映，而管理层迟迟没有及时解决，那么，此时对操作的员工进行处罚就显得比较牵强，不仅不能达到惩前毖后的处罚效果，反而会引起员工的强烈不满。

2、刻意过错还是疏忽过失。

例如，保洁员清洁作业出现瑕疵，引起客人投诉。

分析：如果因为保洁员没有按标准操作流程作业；操作人员个人责任心缺失；作业前的准备工作不得当，应该严格进行处罚，以儆效尤。但如果是因为前一班次刚结束连续高强度加班，后期相关管理层没有做到及时有效调整；保洁设备严重老化，存在严重故障而无法正常发挥效能，而管理层又长期忽视，没有位一线操作人员解决实际作业困难，则应该考虑管理的问题，而非对操作员工的处罚问题。

3、流程过错还是人员过错。

例如，收费员收不到费用，引起经营业绩滑坡。

分析：如果因为收费员不具备基本服务意识；存在收费工作技能欠缺；工作责任心不强，应该处罚，甚至从综合绩效方面进行考核评价时，都要予以反映与表现。但如果是因为企业自身的制度缺陷，如收费工作时间安排不合理；岗位技能培训不到位；新入职的员工根本就不知道该怎么完成收费工作，那你又有什么理由去处罚员工呢？ 

4、初次犯错还是重复犯错。

例如，一名新入职的员工首次上岗，忘记对客问候。

分析：如果属员工初次犯的错，错误的影响程度不大，涉及面不宽，且属无心之过、疏忽之错，可以考虑警示、提示，而不予处罚。但要注意一点，如果面对同一员工重复犯的错，一定要处罚。

对于企业中的每个人来说，都应当牢记的一个法则是：不要犯同一错误。

一名管理者面对员工的有心之错不敢处罚，那是怯懦；但不论青红皂白任意处罚，就是乱纲。

国际旅馆业大王希尔顿对犯错误的下属总是习惯地说：“别难过，这点小错误算得了什么。我在年轻时犯过比这更大的错误。我认为，有错误就表示一种进步，表示你正在努力地工作。只有什么事不做的人才能完全避免错误。”

美国心理学家Bob Turknett说过：企业家视惩罚员工为苦差，他们宁愿逃避，希望问题会自动解决。很多时候，这样做只会使问题越来越严重。在企业内，富有经验能圆满解决纪律问题，对企业、对员工都有良好的影响。

无论什么样的至理名言，管理者都要具有一双慧眼，一颗明心，因为处罚本身不是目的，而是最终达到有效服务管理的手段，要善于使用，合理使用，有效使用。其中要着重把握的是一个“度”。因为把对推向极端，就成了错；把甜橙的汁液榨干就成了苦；牛奶挤得太多，最后挤出的就是血。