1目的

规范控制中心管理程序，明确控制中心职责。

2适用范围

适用于各物业服务中心

3 职责

3．1服务中心经理负责对控制中心工作的指导、检查。

3．2秩序维护主管/队长负责对控制中心工作的具体组织、实施。

3．3秩序维护班长负责对控制中心工作的具体落实。

3. 4控制中心值班人员负责各项业务工作的具体操作。

4．1控制中心内部管理

4．1．1控制中心值班人员要求：必须经过相关的消防知识、设备操作培训，具备处理紧急事件能力，持有成都市消防局颁发的《消防合格证》。

4．1．2控制中心代班、顶班人员要求：必须经过相关消防知识培训，由部门经理指定人员担任，代班时间不得超过30分钟并在交接班记录备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项．控制中心（大厦）须保存经部门经理许可的在控制中心代班、顶班人员名单。

4．1．3控制中心是整个小区（大厦）的信息枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，利用各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜以及对各项工作的协调、联系，及时调度、安排相关人员执行。

4．1．4控制中心必须设置能与宿舍秩序维护员及时联系的通讯设备，确保紧急、突发事件时的支援、配合、处理。

4．1．5。控制中心值班人员在22：00-凌晨7：00必须每隔半小时对各岗位呼叫一次，提醒各岗位执勤人员提高警惕预防事故。

4．1．6控制中心值班人员必须熟悉小区（大厦）各类管理人员的职责范围、环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。

4．1．7控制中心值班人员必须了解小区（大厦）各类人员每天工作安排及行动去向，协调安全员、保洁员的管理工作。

4．1．8控制中心值班人员交接班时必须检查消防控制主机回路、分区、隔离点故障状态及原因，检查消防联动控制柜的监控性能及信号灯状况。

4．1．9通过监视系统密切监视出入小区（大厦）的人员、车辆、物资搬运情况，发现可疑、及时通知值班班长或就近人员进行处理并跟踪处理结果。

4．1．10受理顾客投诉并做好记录，同时向上级领导汇报，根据实际情况及时调配人员进行处理并跟踪处理结果。

4．1．11协调、处理各种突发事件，下达处理方案，必要时通知上级或向社会机构求援，及时做好记录。

4．1．12严禁无关人员在控制中心逗留．作好住户资料及公司质量记录的保密工作；熟练掌握消防主机的操作原理，当消防主机发出火警信号、必须立即查明原因，若属误报及时复位，若属真火警，按灭火方案进行处理。

4．2控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备

4．2．1控制中心必备的常用联系电话：住户、租户、业主的联系电话及名单、供水、供电、供气、辖区派出所、居委会、街道办事处等部门的联系电话，管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话、公司内部联系电话，常用紧急电话。

4．2．2控制中心须保存的有关资料：《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》、《成都市物业管理条例》、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定、《治安管理处罚法》、《消防法》等等资料。

4．2．3控制中心须配备的消防器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一、消防工具箱一个（内有市政消火栓专用工具、消防扳手、消防绳、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤，防火服、防火头盔、防毒面具各两个）等消防设备，大厦须备有一个或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用。

4．3钥匙的管理

4．3．1钥匙管理按《钥匙管理办法》规定执行。

4．4录像资料管理

4．4．1各项目经理、控制中心所有人员必须对录像资料进行严格的控制。

4．4．2依据《保安管理条例》的规定，监控录像保存期限为30天。

4．4．3非公司人员观看、查阅监控录像须经管理处经理同意，必须填写《文件资料记录借阅清单》。

4．4．4值班人员每天检查监控录像的保存期是否正常，如有异常，应立即向上级报告。

4．4．5任何人不得随意改动或删除监控录像资料。

4．5对失遗物品的管理

4．5．1 所有员工在辖区内捡到的任何物品都必须上交服务中心或控制中心。

4．5．2值班人员必须对所拾物品进行登记，并交服务中心确认是一般物品还是贵重物品。

A 贵重物品包括证件、价值在500元以上的现金、有价证券、物品等。

B 一般物品：界定的贵重物品以外的其它物品。

4．5．3一般物品交控制中心保管，贵重物品交管理处出纳保管。

4．5．4管理处及时张贴拾遗物品启事、通知。

4．5．5贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司另行处理；一般物品保留三个月无人认领时由部门经理做出决定并报公司备案。

4．5．6顾客认领失物时必须说明失物的内容、失物地点并出示相关有效证明后方能签字认领。

4．6顾客投诉（建议）、报修

控制中心值班人员对于顾客投诉（建议）、报修的处理按照《投诉（建议）管理办法》的相关规定执行。

4．7广播系统的管理

4．7．1控制中心广播系统分为：背景音乐和消防广播两种。

4．7．2背景音乐主要是调节小区内的环境气氛，通常以轻音乐为主，必要时可作为对小区顾客发布公共信息用。

4．7．3背景音乐的播放时间为：早上8：30---9：30 ，午间11：30--12：30 ，晚间17：30-----20：30 。冬季统一提前1小时，若需调整须经部门经理同意。

4．7．4消防广播主要用于管辖区域内发生火警、紧急突发事件情况时通知辖区内的所有客户紧急撤离事故现场、人员疏散、火警救护、抢险救灾、安全、消防知识宣传等的信息工具。

4．7．5背景音乐每天必须按时播放，音量适当，以不影响客户休息为适度。安全巡逻岗每班必须对背景音乐的播放质量进行检查登记，发现问题及时上报处理。

4．7．6消防广播由控制中心定期进行维护，每月必须对其质量、线路、音量进行全面检查一次，发现问题及时上报处理。

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