顾客满意度在物业管理中的意义

一、物业管理概述

物业管理是一种专业化、社会化、企业化的特殊服务行业，其内容是对建筑物及其附属设施设备、环境等进行科学管理，使其保持完好和正常使用，进而达到保值、增值的目的。随着我国社会主义市场经济的深入发展，房地产产业也随之不断发展成熟，物业管理作为房地产业体系的重要组成部分和配套工程，越来越显示出广阔的市场发展前景。

二、顾客满意度及其特点

（一）顾客满意度的概念

顾客满意度的概念最早源自日本企业提出的顾客满意战略。它是基于两个层面提出的。第一，从个人层面来说，顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消费经验的一种情感反映，这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务上，而且体现在对一种系统和体系的满意。在消费过程中，顾客不仅追求对各种管理服务质量的满意(在物业管理中，体现在对物业正常使用、安全、物业保值、增值等切身利益上)，而且追求对社会性和精神性的满足(如楼盘的声誉、社会知名度、身份和地位的象征，以及享受服务时的心理感受和满足感)。第二，从企业层面来说，顾客满意度是以顾客为导向的一套指标，它代表了企业在提供服务的过程中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价。它是企业经营管理水平、产品质量的衡量指标。顾客的评价是对产品和服务最真实的反映，所以，顾客满意度可以用来判断产品和服务质量的高低，进而发现需要改进的方面。在引入定量的“顾客满意度”概念后，可以很方便的对顾客满意作纵向(时间)和横向(空间)上的比较。

（二）顾客满意度的特点

1.全面性。顾客满意度是根据住户对物业服务质量的满意程度来衡量的，它不但能衡量某个小区，某个企业的具体服务，还可以将整个物业管理行业的微观质量加以综合，构成行业整体运行质量的宏观经济指标。

2.可比性。顾客满意度反映业主对物业管理服务的满意程度，具有很强的可比性，可以进行多角度的比较：不同时期的纵向比较，可以反映服务状况的变动趋势；同一时期不同企业的比较，可以反映各个企业的服务质量状况；不同城市的对比，可以反映不同城市物业管理发展的状况。

3.准确性。顾客满意度是从业主和使用者的角度反映服务的质量。业主和使用者是服务的消费者，也是服务的评价者。因而，从顾客的角度评价服务质量，能保证评价的客观准确性，避免单纯采用技术指标，可能产生脱离需求的现象。虽然，不同的消费者对服务的评价具有主观性，但选择适当的样本范围和数量，采用科学的统计方法，其结果是可信的。

三、顾客满意度在物业管理中的作用

（一）为物业管理的服务质量评价提供一种有效的手段

现有的物业管理评价体系存在着一定的缺陷。而引入顾客满意度理念，建立系统的业主满意度指数以及指标体系，利用各种调查方法，设计合适的调查表，建立信息储存库，既可以获得充足的信息，加强与业主的交流，又可以用各种科学的方法进行分析，进行横向和纵向的对比，并不断根据实际情况调整体系及调查表中的相关项目。

（二）明确服务内容

通过顾客满意度调查，公司能够了解业主对物业管理服务的满意程度和业主理想中的服务信息，从而找到自身的差距，并有针对性地采取改进措施。

（三）提高员工的服务观念

我国现有物业管理业的从业人员素质普遍不高，往往缺乏服务的意识和技能，这就造成了服务质量不能够得到保证。引入顾客满意度理念，将“顾客满意”作为企业的宗旨和员工的行动指南，使员工牢固树立“顾客是上帝”的观念。根据调查分析的结果，制定相应员工培训计划，逐步提高服务的技能。

（四）通过与竞争对手横向对比，使企业加强对所处地位的了解

顾客满意度是体现企业竞争力的重要指标。根据企业自身和其他物业公司顾客满意度的变化，可以预示企业市场地位的变化趋势，进而采取相应的措施。本公司顾客满意度提高，预示着市场占有率将保持稳定并有一定的提高;如果顾客满意度下降，则应进一步分析导致满意度下降的具体原因，确定是由于竞争对手改进服务措施或推出新的服务造成的，还是由于企业自身服务水平下降或顾客要求提高造成的。

（五）通过与以往业绩纵向对比，使企业了解自身的变化

顾客的服务需求不是一成不变的，企业要取得良好的经济效益就必须不断地按顾客需求的变化改进服务措施或提供新的服务。通过将当年的顾客满意调查结果和以往的结果比较分析，整体上是提高了还是降低了，具体到每个分项，哪些提高了、哪些降低了。在分析的基础上，研究哪些改进措施是有效的，哪些方面还要改进，顾客又有哪些新需求。通过持续地有针对性地改进和推出新服务，不断提高顾客满意程度，努力使顾客忠诚度提高。

（六）可以促进企业间的良性竞争，规范物业管理行业的发展

在国外，顾客满意度通常是由独立的权威机构评估的，如美国顾客满意度指标(ACS)是由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心和安达信公司共同负责的，每月、季、年公布行业顾客满意度数据，更加公正、客观和科学。而我国的各种评估、评比，基本上由政府或有政府背景的机构执行，由于历史原因，政府与部分企业会存在较为紧密的联系，这样的评比不利于企业间的竞争和行业的规范发展。

真正以顾客为中心，加强顾客满意管理，是企业提高管理服务质量、提高顾客满意度的有效途径。顾客满意管理已经日益发展成为企业赢得竞争的战略武器，对于物业管理企业也是如此。事实上，目前物业管理企业在常规服务项目上已日趋同质化，管理理念已集中在“以人为本”的思想上，竞争焦点逐渐转移到服务质量的竞争上。因此，如何提高服务水平，建立面向顾客的物业管理服务模式，是物业企业竞争的关键所在。